需求引导

好，接下来我们就正式介绍如何开展需求分析。首先，需求分析的目的是要理解客户购买的不仅仅是产品，而是项目价值的实现。这句话如何解读呢？我这里先给大家举一个实际的例子来说明有时候客户嘴里说想要的东西不一定是他真正想要的东西。

在2012年，华为公司为某学校建立一个校园卡业务系统，建成运行了一段时间后，校方领导要求华为公司将这个系统在晚上十点关机，早上七点开机。华为的项目经理得知这个需求后，就跟校方领导进行了非常详细的沟通，了解到校方领导之所以提出这样的要求，是因为领导觉得如果学生在晚上十点钟以后打电话，电话比较多的话，可能会影响到其他同学的睡眠，从而影响第二天的上课。所以校方领导要求华为公司在校园卡系统上实现晚上十点关机，早上七点开机。

从表面上来看，这个要求非常清晰，但是华为的项目经理在与校方领导沟通后，了解了这个事情背后的原因。华为的项目经理就提供了三种方案。第一种就是在系统上实现晚上十点关机，早上七点开机，华为公司还可以收到一笔钱。第二种方案就是在电话机上采用一些特殊的号码来激活和关闭这个功能。第三种方案就是在宿舍管理那里用一个小木盒子将电话机锁起来，可以达到同样的效果。最后，校方领导认为第三种方案既简单又实用，而且很快就解决了问题，所以最终选择了第三种方案。

从这个案例中我们清晰地了解到，客户嘴里说的不一定是客户真正想要的。那么如何才能找到客户真正的需求呢？这里我们给出三个步骤。第一个步骤就是要澄清问题。所谓的澄清问题就是你要了解现在的问题到底是什么，采用了什么措施，是否需要进一步的细化。第二步就是要了解这个问题的背景。所谓了解问题的背景，就是要了解一下到底在什么场合下，谁在使用，具体要做什么。等了解了这个背景以后，你大概就对客户的真正需求有了一个更清晰和更准确的认知。这个时候你再复述一下对这个需求的理解，给客户去确认。

去伪存真、去粗取精、由此及彼、由表及里

通过这个三部曲，我们就可以得到客户真正的需求，也就是我们这里讲的16字方针：去伪存真、去粗取精、由此及彼、由表及里。

接下来再跟大家分享一个生活中的案例，让大家能够了解需求分析真正的含义。一位顾客在餐馆吃饭的时候要了一碗汤，服务员端上一碗汤以后，顾客说要热一点的汤，服务员又换了一碗温热点的汤，顾客看后又说要更热一点的汤，就这样反复了几次，顾客终于对服务员说，你知道我为什么一直要求你换热汤吗？因为每次盛汤的时候，你的大拇指都在汤里面。其实从这个案例中，我们可以清晰地了解到，客户在某种原因下，他所表达的东西并不是他真正想要的东西。

需求分析完成以后，接下来我们就要给大家介绍需求引导。

需求引导

需求引导就是要制定一些策略，面向需求实现的可行性。因为从客户的视角来看，他对需求的想法比较多，或者说越高大上越好。可是作为承建方或者交付的责任主体，一定要考虑这个需求的可实现性，所以我们要进行一定的引导。

高层要讲价值，中层讲业务，基层讲技术。

当然，在引导的时候也要有策略。整体的策略就是高层要讲价值，中层讲业务，基层讲技术。因为对于客户的高层领导来说，他其实并不太关注技术或者业务的细节。他关注的是这个项目做成以后，大的方向有没有改变，能不能实现最初投资的想法。所以这也是为什么说在引导的时候，对高层要讲价值；中层客户他看重的是这个系统能不能实现他的业务，所以你一定要在业务对齐的情况下才能引导；基层客户他比较关注技术。

另外，我们在需求引导的时候一定要注意：

第一个要保持相对于竞争对手的领先，也就是说要体现出来我们跟竞争对手方案上的优势，你不能引导完成以后跟竞争对手的优势完全没有了。

另外一个是要看可交付性，所谓可交付性就是要满足进度和成本的要求，还有过往有没有成功的交付经验，技术成熟度方面的风险是否可以管控。

第三个还是要关注客户的业务痛点有没有满足。你不能引导完了以后，客户最迫切想解决的问题没有解决，那这个就是一个错误的引导。